Työ hälytyskeskuksessa on merkityksellistä ja joka päivä erilaista
Sector Alarmin hälytyskeskuksessa ollaan tärkeiden asioiden äärellä. Ihmisten kotien turvaaminen on hälytyskeskuspäivystäjien jokapäiväistä työtä, johon suhtaudutaan suurella vakavuudella: ”Perustyöllä voidaan vaikuttaa isoihin asioihin. Siihen, että pelastetaan ihmisiä.”
- Joka päivässä on jotain uutta, ja jokainen ihminen ja hälytys on erilainen. Kohtaamme monenlaisia juttuja joka päivä, kertoo Noora Nieminen, joka työssään hälytyskeskuspäivystäjänä valvoo Sector Alarmin asiakkaiden turvallisuutta.
Hälytyskeskuspäivystäjien perustyötä on vastaanottaa hälytyksiä, kontaktoida asiakkaita ja lähettää paikan päälle tarvittava apu – mikä se ikinä onkaan. Hälytyskeskus huolehtii hälytystilanteesta, vaikka asukas olisi itse tavoittamattomissa. Hätätilanteessa työn merkitys konkretisoituu hyvin.
- Aika tasaisin väliajoin tulee tapauksia, että voimme pelastaa ihmisten koteja, estää murtoja ja ylipäänsä saada ihmisille turvallisuuden tunnetta, toteaa hälytyskeskuksen päällikkö Aleksi Äijö.
- Asiakas voi luottaa, että hälytyskeskus hoitaa tilanteen. Kun asiakas on huolehtinut, että järjestelmä on kytketty päälle, me kyllä reagoimme, jos hälytys tulee, sanoo hälytyskeskuspäivystäjä Thomas Eriksson.
Laadukasta asiakaspalvelua alusta loppuun asti
- Olemme päivittäin monien asiakkaiden kanssa yhteydessä, vaikka usein kohtaamiset ovat lyhyitä hetkiä. Lyhyenkin kontaktin aikana selvitämme silti tilanteen ja pyrimme myös tuomaan asiakkaalle fiiliksen, että kaikki menee ihan hyvin. Esimerkiksi virhehälytyksen sattuessa toteamme, että ei se mitään vahinkoja sattuu ja toivotetaan mukavaa päivänjatkoa. Hoidamme asian mahdollisimman sutjakkaasti asiakkaan puolesta, Thomas kertoo.
Hälytyskeskuksen työ jatkuu silloinkin, kun akuutti hälytystilanne on ohi. Paikalle jäänyt vartija huolehtii kohteen suojaamisesta ja hälytyskeskus voi ohjeistaa asukkaita, mitä seuraavaksi kannattaa tehdä. Hälytystilanne on virallisesti ohi, kun vartija poistuu kohteelta.
- Soitamme usein vielä perään asiakkaalle, jos on jotain mitä voimme tehdä ja missä olla avuksi. Haluamme myös varmistaa, ettei mikään jäänyt epäselväksi, Thomas sanoo.
Hyvän asiakaspalveluhengen mukaisesti hälytyskeskuksen työntekijöillä on tapana keksiä kehitysideoita ja etsiä keinoja palvella asiakkaita aina paremmin. Kuten Thomas toteaa:
- Jos en osaa vastata asiakkaan kysymykseen, seuraavaksi kerraksi selvitän asian, että osaan neuvoa paremmin.
Luotettavuus on lähtökohta
- Teemme asiakaspalvelutyötä, jossa meidän pitää antaa luotettava ja ammattimainen kuva itsestämme, Noora sanoo.
- Luotettavuus on lähtökohta, kun puhutaan turvallisuusalasta. Kaikilla työntekijöillämme pitää ensinnäkin olla taustat kunnossa. Turvallisuusalalle voi päästä töihin vain, jos turvallisuusselvitys näyttää vihreää valoa. Hälytyskeskustyöhön vaaditaan myös poliisin myöntämä vartijakortti, Aleksi sanoo.
Luotettavuutta lisää se, että hälytyskeskuksessa toimitaan prosessien mukaan ja asiakastyytyväisyys edellä. Tätä myös mitataan jatkuvasti: pelkästään viikkotasolla toimintaa punnitaan yli kymmenellä erilaisella mittarilla. Hälytyskeskukselle on määritelty tiukat tavoitetasot ja lisäkannustimina toimivat henkilöstön bonusmallit. Päällikkö voi olla ylpeä porukastaan:
- Jokainen tavoite saavutetaan kirkkaasti tällä hetkellä. Seuraamme myös muiden maiden hälytyskeskusten tekemisiä ja samalla meillä on tervehenkistä kilpailua eri maiden kesken esimerkiksi vastausnopeuden suhteen. Asiakkaalle tästä on tietenkin vain etua, kun tärkeimpiä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita on se, että hälytykseen vastataan nopeasti.
Hyvä työilmapiiri
Tulokset ja viihtyminen kulkevat Aleksin mukaan käsi kädessä:
- Hyvä työyhteisö viihtyy keskenään työpaikalla ja tyytyväinen henkilöstö saa hyviä tuloksia aikaiseksi. Kukaan ei ole yksin töissä. Teemme kaikkemme, että ihmiset viihtyvät. Päätökset tehdään kuunnellen työntekijöitä ja heidän toiveitaan.
- Työpaikalla saa olla leppoisa ilmapiiri, mutta tietenkin työt hoidetaan niin kuin kuuluu. Jotain kertoo sekin, että työntekijöiden vaihtuvuus on pientä. Tiimin runko on säilynyt pitkään samana, Aleksi sanoo.
Noora on samoilla linjoilla:
- Kollegoiden merkitys on todella suuri, kun työvuorossa ollaan 12 tuntia toimistossa aloillaan ja kun koko työpäivä tapahtuu pöydän ympärillä, hälytyskeskuksen seinien sisällä. Jokainen meistä on erilainen persoona, mutta hyvin puhallamme yhteen hiileen ja viljelemme omanlaista huumoria työn lomassa.
Joka päivä turvallisempien kotien puolesta
- Merkittävimmät hetket työssä ovat aidot hälytystilanteet, esimerkiksi kun murtohälytyksen tullen poliisi menee paikalle, saa murtautujan kiinni ja tekijä saadaan vastuuseen. Jos isommat vahingot saadaan estettyä, asiakkaat ovat siitä hyvin kiitollisia, Noora sanoo.
Myös Thomakselle onnistumiset ovat tärkeitä:
- Tietenkin tapaukset, joissa olemme onnistuneet pelastamaan esimerkiksi tulipalotilanteen, niin että palo saadaan nopeasti sammutettua. Tai toisaalta ne, ei ihan niin kriittiset tilanteet, joissa asiakkaalta tulee iloinen kiitos, että ”tuli vesihälytys ja oli ihan viittä vaille, että astianpesukoneesta tulee vedet pihalle.
- Työn merkitys on meillä todellista, sillä taistelemme joka päivä turvallisempien kotien puolesta. Perustyöllä voimme vaikuttaa isoihin asioihin. Siihen, että pelastetaan ihmisiä, sanoo Aleksi ja korostaa koko asiakaspalveluketjun työn merkitystä:
- Joku on ensin vakuuttanut asiakkaan palvelun tarpeellisuudesta ja myynyt palvelun, toinen on kartoittanut tarpeet ja asentanut asiantuntevasti niin, että hälyttimet ovat oikeissa paikoissa. Me teemme oman roolimme ketjun lopussa.
- Onhan tämä merkityksellistä työtä, kun on kyse ihmisten kodeista, lemmikeistä, perheenjäsenistä - kaikista ihmisille rakkaimmista ja tärkeimmistä asioista. Meidän tehtävämme on suojata ne ja antaa asiakkaalle perusturvallisuuden tunne. Asiakas voi olla huoletta, kun toinen ihminen valvoo, Noora painottaa.